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市场定位客户
时间:2019-11-29 16:19:28 作者: 点击:

市场定位客户

企业在市场定位中可能面临的困惑
· 公司对产品目标消费者研究不足,对目标市场空间大小判断不准确,导致公司市场定位不正确,市场营销策略失效,在同类产品市场竞争中处于劣势。
· 公司对目标市场缺乏及时深入的研究,未能根据市场的需求变化,及时调整调整自身产品或服务,导致产品市场占有率越来越小,公司营业收入逐年下降。

· 公司缺乏市场营销途径缺乏足够的了解,对于新兴的潜在市场机会不知道提供采取什么样的方式进入市场。


帮助您实现的价值
· 帮助客户公司深入了解公司产品的目标消费者购买行为模式,为公司产品定位、需求分析和确立核心竞争力奠定基础,提供公司产品市场定位以及营销方案的重要决策依据。
· 帮助客户公司评估产品细分市场的吸引力以及公司在各细分产品市场当中的竞争力,帮助制定合理的产品销售策略。

你可能遇到的困惑


■ 居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服务体系搭建经验缺乏;

■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题;

■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距,顾客满意度不足;

■ 企业对客户类型细分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下,阻碍产品和服务的改进;

■ 客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下,企业内部响应速度低,不能合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;

■ 企业内部服务意识薄弱,员工服务能力不能匹配客户需求。

我们可以为你做什么

① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究,结合企业总体发展战略、产品和服务现状,重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略;

② 通过企业组织内部调研和企业客户调查,细分市场和客户,收集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望,分析企业现存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;

③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客户需求的服务体系蓝图,从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;

④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统,为客户服务体系的实施提供技术支持;

⑤ 提供专业员工培训和指导,提高企业员工服务意识和相应技能;

⑥ 跟进改项目进度和实施状况,评估效果,收集反馈,并结合不断变化的客户需求及时改进。

你可以获得的收益


√ 明确企业客户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;

√ 形成准确的客户图像,充分细分客户类型,利于企业设计和提供个性化、差异化服务;

√ 建立和完善客户需求服务体系,有效获取客户需求,提高企业内部客户反馈响应和处理能力;

√ 科学管理客户关系,吸引新客户,留存旧客户,提高客户忠诚度;

√ 提高企业员工客户服务意识和能力,增强企业核心竞争力。

案例分享

——某中国民族汽车品牌标杆企业客户中心建设项目

项目背景

该汽车集团提出“提升品质,打造中国符号”的战略目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务,该企业树立“大客服”的建设理念,以客户为导向,大力提升客户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系,进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。


主要挑战

公司高层虽然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。


解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上,建议:①组织人员方面,未来客户中心应根据新的中心定位,优化调整现有组织架构,明确相关岗位职责;②信息标准方面,客户服务的根本是对客户的了解,而客户的了解来源于客户信息的收集,因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性;③服务流程方面,以客户为中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个客户接触点;④系统建设方面,未来数据的收集汇总、分析挖掘,离不开系统的支撑,因此,为了更有效支持业务,应重视系统的规划与建设,理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。


项目成果

通过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。


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